Cola de llamadas

En qué consiste

La cola de llamadas es un servicio añadido al servicio de Centralita. Con él, varios operadores pueden contestar diferentes llamadas que están esperando en una cola.

Necesita tener contratado al menos un número de centralita para poder usar este servicio.

Actores del servicio

En este servicio hay varios actores:

• Cola: usted puede definir una cola de llamadas, con un número máximo de operadores que estén unidos a la vez y un número máximo de llamadas simultáneas.
• Operador: los operadores son quienes atienden las llamadas que están esperando en las colas. Para definir un operador, hay que asignarle un identificador numérico (del 1 al 999) y una contraseña.
• Extensión: las colas de llamadas se asocian a las extensiones de la centralita. Si usted coloca una cola de llamadas en una extensión, cuando un cliente acceda tendrá que esperar hasta que un operador recoja la llamada. Las colas de llamadas se sitúan antes de los desvíos de la extensión, de manera que, si un cliente sale de la cola de llamadas por cualquier motivo, seguirá el camino habitual de la extensión (desvíos, buzones de voz, saltos, etc.).
• Llamante: se trata de un cliente que llama a su número de centralita, y marca una extensión que tiene asociada una cola de llamadas.

Alta y configuración

El servicio de cola de llamadas se gestiona en Oficina Virtual -> Configuración (de la centralita) -> Cola. Para dar de alta el servicio, debe usted seguir los pasos que se indican en la pantalla:

1. Dar de alta una cola de llamadas (o varias). Debe tener saldo suficiente para esta operación. Note que se le cobrará inmediatamente (excepto si da de alta la cola gratis).
2. Dar de alta a los operadores que gestionarán las llamadas. Asígneles un número de operador, una contraseña y un nombre. También les puede asignar un nuvel para el modo automático (ver Modos de operación).
3. Asignar a los operadores a la cola de llamadas. Como puede tener varias colas de llamadas, puede hacer todas las combinaciones posibles (asignar a algunos operadores a una cola, otros a otra cola, etc.).
4. Asignar la cola de llamadas a una extensión

Usted puede dar de alta una o varias colas de llamadas de diferentes capacidades:

• Máximo 5 operadores y 10 llamadas simultáneas: desde 10 EUR/mes. La primera cola de este tipo es gratuita.
• Máximo 10 operadores y 15 llamadas simultáneas: desde 25 EUR/mes.
• Máximo 15 operadores y 20 llamadas simultáneas: desde 50 EUR/mes.

Puede cambiar cuantas veces quiera las opciones de la configuración; dar de alta o de baja colas, operadores y asignaciones. No obstante, tenga en cuenta, que, una vez cobrada una cola de llamadas, si la da de baja, no se le reintegrará lo cobrado hasta ese momento. Por tanto, haga las pruebas que quiera con la cola gratuita o piense bien cuáles son sus necesidades antes de dar de alta estos servicios.

Modos de operación

Un operador puede conectarse a una cola de llamadas en dos modos:

• Manual: el operador selecciona cuándo se le pasa la siguiente llamada.
• Automático: la llamada se asigna al operador siempre que esté disponible.

En el modo automático, si hay varios operadores disponibles para una llamada entrante, se resolverá el conflicto atendiendo al nivel de cada uno.

Comportamiento

La cola de llamadas se comporta de la siguiente manera:

• Si no hay operadores conectados, los llamantes salen automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).
• Si hay más llamadas en espera de las permitidas (10, 15 o 20, dependiendo del tipo de cola contratada), el llamante sale automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).
• Si hay algún operador conectado, el llamante queda en espera hasta que se cumpla alguna de las siguientes condiciones:
  • Un operador disponible selecciona su llamada para ser contestada.
  • Un operador disponible está en modo automático, por lo que se le asignará la llamada.
  • Se cumple el tiempo máximo de espera definido para la cola: el llamante sale automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).
  • Si la cola lo permite, después de un minuto de espera, el llamante marca # #: sale automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).

Cuando una llamada llega a la cola de llamadas, en la pantalla de los operadores aparecerá el número del llamante; y su nombre, siempre y cuando el número de teléfono esté puesto en los Contactos. En este sentido, usted puede combinar la potencia de la Cola de llamadas con el Identificador de llamadas: son productos separados pero totalmente combinables entre sí.

Horarios

No se pueden definir horarios en la cola de llamadas: los horarios los marcan los operadores, dependiendo de cuándo se conectan y cuánto tiempo permanecen atendiendo llamadas en la cola. La cola de llamadas deja de funcionar cuando no hay operadores conectados.

No obstante, al estar integradas las colas de llamadas en las extensiones de la centralita, usted puede hacer uso de toda la potencia de las extensiones. Por ejemplo, puede crear directos a extensión por horario.